Francisco Díaz-Valdés

Los Buenos Mozos (manual de atención al cliente)

Enviado por Francisco Díaz-Valdés el 02 feb, 2010 a las 17:13

Me atendieron mal... No tenían nada de lo que yo quería... El garzón ni me saludó... Se demoraron horas en traer la cuenta... El ruido del restaurant era terrible... No respetaron la promoción que habían publicitado... Frases así hay por montón y en La Buena Vida las podemos ver casi de forma diaria.

El arte de servir no implica improvisación, tal vez eso es justamente lo que más debemos evitar. Que un mozo atienda bien o mal depende de que siga reglas claras, establecidas desde y para todos. No se trata de una casualidad el atender bien o mal, ni del estado de ánimo del garzón, administrador o dueño.

Si el restaurant pretende tener un buen servicio, con estándares internacionales, hay una serie de reglas y estilos que se deben respetar.

"Creo que algunos clientes siempre tienen la razón aunque no la tengan. Estos corresponden a los clientes más rentables y que no podemos perder. Otros clientes nunca tienen la razón aunque si la tengan; estos son los clientes 'Pillos' que siempre buscan obtener una ventaja adicional", es la forma en que Hospitality & Service University (http://www.hsu.cl)  definen la forma de atender.

De partida el restaurant debe tener a alguien que reciba a los clientes, ya sea una hoostes o el mismo mozo. Se les acompaña a la mesa y luego de que esten sentados se ofrece un aperitivo o la posibilidad de ver la carta. Pero ahí ya empiezan los estilos.

Por ejemplo, uno de los puntos polémicos relacionados con el servicio es algo que puede ser considerado como un "detalle": por cuál lado se sirve. Todos los lados son válidos, esto según el estilo que se esté usando: a la francesa, a la inglesa, emplatado o plateado, flambeado o gueridón, con campana, o buffet (el conocido autoservicio). En los dos primeros se sirve por la izquierda. En los tres siguientes por la derecha. Pero lo que es común a todos los estilos de servicio es que siempre se retira por la derecha.

Claro que los estilos de servicio no sólo se diferencian entre sí por el lado de servir. Cada uno consta de elaboradas descripciones en relación con la cantidad de personas que se requiere para hacer el trabajo, el tiempo de demora, para cuántos clientes es apropiado o los movimientos que debe realizar el mesero para tomar los pedidos y depositar los platos.

A grandes rasgos, el servicio a la francesa es aquel que le permite al cliente escoger libremente su porción. El estilo a la inglesa imita la vieja tradición en la que el jefe de familia le sirve a toda la mesa. En el gueridón el mesero se apoya en una mesa auxiliar en la que pone los platos y los presenta al comensal ya servidos. Y el de campana es ideal para mantener la temperatura de los platos: generalmente se usa cuando la cocina está muy lejos de las mesas o son muchos los clientes. La principal regla es que todos los platos se deben destapar al mismo tiempo.

El estilo más común en los restaurantes chilenos es el plateado, porque es el más rápido y requiere menos personal. Se caracteriza porque las únicas personas que tocan el plato son el chef, el garzón y el cliente. Es decir, el plato sale directamente de la cocina a la mesa.

Una vez que el cliente ya está sentado - y se lo ha recibido, se le ha preguntado dónde quiere sentarse y se le ha ofrecido la carta- , corresponde servir el agua. Aunque en Chile no es muy habitual, ésta es una de las normas internacionales más importantes, y es un servicio que tiene que ser constante, desde que llega el cliente hasta que se va. La copa de agua es la única copa que está todo el tiempo en la mesa. Y siempre llena.

Luego viene el servicio de pan. A pesar de que algunos sitios - por moda o estilo- no lo ofrecen, es considerado un gesto muy elegante. Y tiene que ser constante hasta que llega el plato principal.

¿Qué se va a servir el señor?

Llega la hora de hacer el pedido. El mozo debe situarse a una distancia prudente del cliente: nunca encima de él, porque es muy incómodo mirar hacia arriba.

Aunque al tomar la orden se arme un completo caos (que es lo más frecuente), un buen garzón siempre debe preguntar de quién es cada plato; una vez que llegue el pedido, cada comensal debe recibir la alternativa que escogió y no otra.

Cuando llegan los platos, se deben entregar en el siguiente orden: niños primero, personas de la tercera edad, mujeres y finalmente hombres (si es un evento de oficina, primero por el cargo más importante). Y siempre se sirve lo líquido antes que lo sólido: el vino blanco antes de la ensalada y el vino tinto antes del plato de fondo.

Finalizada la entrada, se retiran los utensilios y se ofrece el segundo plato. Finalizado el segundo plato, se retira todo. Desde el salero hasta el plato del pan. Sólo se queda la copa de agua, y la del vino tinto si es que alguno de los comensales todavía estuviera tomando.

Aunque algunas personas lo prefieren, los mozos no deben dejar las botellas en la mesa hasta el final. Aunque, por supuesto, el cliente siempre tiene la razón, la idea es que nada se deja en la mesa. El vino y las bebidas deberían estar en una mesa aparte. Y es el garzón quien debe estar constantemente reponiendo los líquidos, no los clientes.

Cuando se pide la cuenta, debe venir hacia abajo y tapada. Y se le entrega a quien la pidió. Finalmente los garzones deben ayudar a las personas a pararse y despedirse amablemente. Dentro de lo posible, conducir a los clientes hasta la puerta.

Servir vino

Ante todo, el garzón debe saber de memoria qué vinos ofrece el restaurante. Precios, cepa, año y con qué platos combina cada uno.

Al llevar el vino a la mesa, nunca debe tomarse la botella del cuello o del cuerpo, sino en posición horizontal apoyado en el antebrazo, para mantener la inclinación que tenía hasta entonces y humedecer el corcho.

La presentación del vino siempre se hace por el lado derecho del cliente, pero si la persona está conversando, es preferible obviar la regla y hacer la presentación por donde no moleste. Eso si el comensal lo aprueba.

El descorche del vino se hace en una mesa auxiliar. Nunca donde están los clientes, a no ser que la mesa tenga suficiente espacio libre. Si es un vino blanco, debe descorcharse dentro de su hielera. Primero se saca parte del papel que cubre la boca de la botella y se limpia. Al sacar el corcho, jamás debe sonar. Tampoco usar los descorchadores de brazos (aquellos de forma similar a la de una persona), típicos utensilios caseros. Los restaurantes deben utilizar herramientas pequeñas, discretas y de resultados precisos.

Si es un tinto reserva o gran reserva, se muestra el corcho al cliente en un plato para que reconozca los aromas y características del vino. Luego de descorchar, se vuelve a limpiar la boca de la botella.

Se sirve primero a la persona que pidió el vino. Si el vino lo pidió una mujer, ella puede decidir que lo cate otra persona. Sólo en ese caso se libera de su responsabilidad.

Luego de servir, hay una manipulación de la botella para cortar esa gota: un giro de la muñeca característico del buen servicio. Y cuando se sirve el vino, la etiqueta siempre debe mirar hacia el cliente.

Cuando el cliente aprueba el vino, se procede según el protocolo: primero las mujeres, desde la mayor de edad a la más joven. Si hubiera un matrimonio de la tercera edad, se empieza por ella y luego se sigue con él.

La última persona en servirse es el anfitrión. Si es una anfitriona, es la última mujer dentro de las mujeres, no dentro de la mesa.

¿Dónde queda la botella luego de que todos están servidos? En la mesa de apoyo. Y si fuera blanco, se queda dentro de la hielera. Nunca al centro de la mesa, porque el cliente no se sirve el vino. Es parte del servicio que el mesero esté atento a rellenar las copas.

¿Hay lugares q enseñan estas cosas?

La Hospitality & Service University es uno de los buenos lugares donde se puede aprender a atender. Los cursos son cerrados para empresas (hoteles, restaurantes, catering, etc.) y pueden consistir en 12, 24, 36 ó 72 horas, dependiendo del nivel de los alumnos.

Los precios por persona son de $ 4.000 por hora (Valor Sence). Más info en: http://www.hsu.cl

El instituto profesional Inacap ofrece la carrera Hoteles y Restaurantes, la cual tiene una duración de 4 semestres y permite a sus egresados desempeñarse en la prestación de servicios y productos en hoteles y restaurantes, de acuerdo a los estándares y procedimientos de empresas nacionales e internacionales. Los valores dependen de la ciudad, pero van desde los $ 503.500 (Chillán) hasta $ 1.071.500 (Santiago) por semestre.

Después existe la posibilidad de continuar durante 4 semestres más y obtener el título profesional de Administrador de Hoteles y Restaurantes,

Más info en: http://www.inacap.cl

La Escuela Internacional de Artes Culinarios y Servicios, Culinary, tiene una carrera profesional de ocho semestres llamado Administracón de Artes Culinarias y Servicios. Aquí los estudiantes podrán aprender los conocimientos necesarios en el desarrollo de habilidades y aplicación de técnicas culinarias internacionales, así como también de conocimientos en el área de administración, marketing, dirección y finanzas.

El valor mensual es de $ 300.000 (aproximado), el cual incluye el 100% de los materiales y las gestiones para las prácticas profesionales (una en Chile y dos en el extranjero).

Más info en: http://www.culinary.cl

Fuente: El Mercurio / La Buena Vida

Mh... me atendieron mal. ¿Por qué exactamente? El arte de servir en una mesa no implica improvisación. Que un mozo atienda bien o mal depende de que siga unas reglas claras, establecidas para todos ellos.


Cuando hay que demandar un buen servicio de un mozo o una moza, no sólo sirve la "tincada". Si atiende bien - o mal- no es sólo casualidad. A nivel internacional, la manera en que un mozo atiende está consensuada: hay reglas, maneras y hasta estilos que un restaurante debe seguir.
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José Antonio
Esta muy bueno, te felicito el 02/02/2010 a las 20:22

Está muy simpatico este artículo, entretenido.   No sabía que podría encontrar un fragmento de un taller de servicio en este espacio y tan bien resumido.   Hay incluso personas que han escrito libros al respecto y se han demorado años.   Y esto en dos minutos.   La verdad que lo disfruté mucho, esto deberá servir para que los "roteques rascas" dejen de ser "roteques rascas" y atiendan bien y se pongan más "firulais" en el servicio de un restaurante :).   Está muy bueno, seguramente muchos dueños de restaurante de ahora en adelante podrán hacer uso de este didáctico manual que está muy preciso y, mas encima, a la mano.   De esta manera sus empleados, y en honor a los últimos comentarios sobre servicio, podrán atender y servir como corresponde y verán de ahora en adelante mis señores como se quiere a un forastero cuando vaya por los restaurantes de nuestro Chile.   Mas claro que echarle agua =).

Saludos


Pancho Araya®

Nunca te sirven agua, de hecho yo siempre pido un vaso con agua primero y más de alguna vez me lo han cobrado. Un día me cobraron luca por un vaso de agua, entrete no?

Saludos y excelente artículo!

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Visita: www.Santiagoenpicada.cl / Follow: @panchoaraya / Escucha: "Buenos pal diente" en Podcaster.cl


Francisco Díaz-Valdés

Si... ayer conversábamos con Franco (también de Bligoo) sobre ese punto y la verdad es que es una buena opción, aunque yo creo que no ponen agua para que pidas algo para tomar, deben pensar que muchos se quedarían sólo con el agua.

En los matrimonios o cenas más formales siempre hay agua, pero en los restaurantes... muy poco.

Por lo que... si eres dueño de un restaurante... ya sabes que el agua será muy bien recibida!


Pancho Araya®
Eso el 03/02/2010 a las 11:23

Igual es tonto pensar en que con el agua no vas a pedir nada. Por ejemplo en BACO siempre hay agua en la mesa, en creative kitchen era así también.

Yo siempre me pido mi vaso de agua con hielo, y mi copa de vino.

Saludos!

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German
Descorche de agua el 03/02/2010 a las 12:04

Vendría a ser como el derecho a descorche, en varios locales su negocio es vender bebidas atrayendo con menúes económicos sin bebestible.


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